Atención al cliente externalizada

Qué hacemos exactamente

Externalizar la atención al cliente con nosotros no es poner una centralita. Es tener a gente que conoce tu negocio y lo representa bien. Nos ocupamos de:

• Resolver dudas sobre tus servicios, condiciones y formas de trabajar, según tus instrucciones.
• Recibir quejas, escuchar con calma y registrar qué ha pasado, cuándo y a quién afectó.
• Abrir cada incidencia y seguirla hasta que tú o tu equipo la cerréis.
• Informar al cliente de cómo va su caso, con lo que tú nos confirmas.
• Hacer la llamada de cortesía después de un servicio o una entrega, si te interesa.
• Recoger sugerencias y opiniones y dártelas agrupadas por temas.
• Atender por el canal que el cliente use: teléfono, WhatsApp o correo.

Es la parte más completa de la secretaria virtual, pensada para quien quiere cuidar la relación con el cliente sin estar pendiente de ella.

Para quién es

Te conviene si el cliente vuelve a ti muchas veces o espera algo después de pagar. En las tiendas online preguntan por pedidos que no llegan o productos que no encajan. En las academias y centros de formación las familias piden cambios de grupo o explicaciones sobre una nota.

Las empresas de limpieza reciben avisos de una zona mal limpiada o de un cambio de horario del cliente. Y los gimnasios y centros deportivos atienden bajas, congelaciones de cuota y dudas sobre clases.

También encaja cuando una mala experiencia contestada tarde acaba en una reseña dura. Una buena respuesta a tiempo suele desactivar el enfado.

La coordinadora recibe la incidencia: alumno, motivo exacto, conflicto con su actividad de los jueves y familia a la espera de respuesta.

Cómo nos sincronizamos contigo

Primero repasamos tus políticas: qué se cambia, qué se devuelve, qué compensaciones ofreces y quién decide cada cosa. Todo lo que tenga margen lo marcas tú. Nosotros aplicamos lo que está escrito y consultamos lo que no.

Luego fijamos la escala. Hay quejas que podemos cerrar con una explicación y otras que deben llegar a ti al momento. Una amenaza de reclamación formal o un cliente muy importante para ti nunca se queda en nuestra bandeja.

Te pasamos un resumen con las incidencias abiertas, las cerradas y los temas que se repiten. Esa última parte suele ser la más valiosa: te dice qué mejorar.

Lo que no hacemos

• Reembolsos, descuentos y compensaciones los decides tú, nunca nosotros.
• No damos explicaciones jurídicas sobre los derechos del consumidor ni sobre tus contratos.
• No escribimos ni gestionamos reseñas en internet, ni respondemos en redes.
• No hacemos encuestas de mercado ni estudios de satisfacción con cifras.

Preguntas frecuentes

¿Cómo sabe mi cliente que sigue hablando con mi negocio?

Porque respondemos siempre con tu nombre y con tus condiciones. No decimos que somos una empresa externa salvo que tú prefieras que se diga.

¿Qué hacéis con un cliente muy enfadado?

Escuchamos, no discutimos y tomamos nota precisa. Le damos una respuesta honesta sobre el siguiente paso. Si la situación lo pide, te la pasamos enseguida para que la cojas tú.

¿Puedo empezar solo con el correo o el WhatsApp?

Sí. Puedes empezar por la gestión del correo o por la atención por WhatsApp. Si además quieres delegar la tramitación de esas incidencias, échale un ojo a atención y gestión.